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更新日：2025年6月1日
飯塚市不当要求行為等対策条例
条例の施行
近年、執拗に無理なことを要求するハードクレームやカスタマーハラスメントなど、いわゆる不当要求行為等ともとれるお客様の言動に対し、統一的な対応が困難な状況となっております。
不当要求行為等は、職員の萎縮や精神的苦痛、業務の遅滞を招き、市民の皆様への行政サービス提供の支障となるだけでなく、業務の遅滞により本来対応すべきご相談等への対応ができなくなる恐れがあります。
市民の皆様のご理解とご協力等を規定した本条例を施行することにより、不当要求行為等に対して統一的かつ毅然とした対応を行い、公正な職務遂行の確保を図るため、「飯塚市不当要求行為等対策条例」を令和7年7月1日から施行します。
（PDF：242KB）みんなで知ろうなくそうカスタマーハラスメント！（PDF：242KB）
不当要求行為等の類型
1.時間的拘束・リピート型
長時間の電話や居座り、繰り返しの電話での問い合わせ、同じ内容の相談、要求を執拗に繰り返し、その対応に職員が長時間拘束され、職務に支障が出る恐れがあるもの
2.暴言・威嚇脅迫型
大声、暴言で責める言動、脅迫的な発言など職員が萎縮して職務に支障が出る恐れがあるもの
3.権威型
優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求など、担当者だけでは対応が困難なもの
4.SNS・インターネット上での誹謗中傷型
職員の対応を録音、撮影した動画、職員の名札や顔写真透のインターネット上での公表など、業務の適正な遂行が妨げられたり、職員のプライバシーが損なわれる恐れがあるもの
対応体制
1.基本的な考え方
市民の皆様からのご相談、ご要望、お問い合わせに対しては、これまでどおり丁寧な対応に努め、ご意見等にも真摯に耳を傾け適切な対応に努めます。
2.組織的な対応
適切な対応に努めた結果、苦情等が複雑化、長期化し、不当要求行為に該当する場合には、行為者に対する警告や対応終了を判断させていただきます。また、場合によっては、警察への通報を行い、退去命令を行わせていただくことがあります。
なお、所管課だけでは対応が困難な事案については、組織的な対応方針を不当要求行為等対策委員会や不当要求行為等審議会において協議・検討します。
市民の皆様へのお願い
すべての市民の皆様に公平で丁寧な対応に努めておりますが、カスタマーハラスメントなど不当要求行為等と判断した場合には、冷静かつ毅然とした対応を行い、対応をお断りさせていただく場合があります。より良い市民サービスをご提供するため、本条例の目的をご理解いただき、ご協力をお願いいたします。
